Le cabinet Gerasco de l’entreprise francilienne Immo City est une structure implantée dans le 7e arrondissement de Paris qui œuvre depuis 50 ans dans l’immobilier. Administrateur de biens reconnu, il s’occupe de 138 immeubles, ce qui représente 2600 copropriétaires. Au total, une vingtaine de personnes travaillent chaque jour pour apporter des prestations de qualité aux copropriétaires et habitants, notamment en tant que syndic. Adrien Thomas, le responsable de ce cabinet, nous explique les avantages pour ses clients d’être un syndic engagé dans la certification NF Habitat.
Vous vous demandez à quoi correspond un syndic engagé dans la certification NF Habitat ? Sachez que pour s’engager dans la certification NF Habitat, un syndic doit répondre à 72 exigences contenues dans un cahier des charges appelé référentiel. Cette certification atteste de la qualité des parties communes de votre copropriété, en prenant en compte la qualité technique du bâtiment et sa bonne gestion. Adrien Thomas, à la tête d’un des cabinets d’Immo City, nous explique les avantages d’avoir un syndic NF Habitat pour l’entretien de votre copropriété.
1/ Qu’est-ce que la certification NF Habitat a changé dans vos pratiques ?
Adrien Thomas : « La certification NF Habitat nous a permis d’améliorer la qualité de nos services et de mettre en place une bonne méthode de travail. Par exemple, nous rédigeons dorénavant des fiches de postes pour chaque collaborateur. Cela permet de bien définir et répartir les tâches, les méthodes, d’optimiser la gestion du temps de chacun pour un meilleur suivi des dossiers ainsi que de nos clients. Ces processus sont mis régulièrement à jour pour apporter une qualité de service aux copropriétaires et habitants.
Dans la lignée des exigences de la certification NF Habitat, nous avons également mis en place progressivement une démarche environnementale dans les copropriétés que nous gérons. Concrètement, on veille à ce que les produits utilisés pour les travaux, par exemple, soient respectueux de la planète.
Nous sommes également plus à leur écoute. Souvent, les habitants et copropriétaires changent de syndic par manque de transparence et d’accessibilité. Dorénavant avec la certification NF Habitat, nous avons chez Gerasco une permanence téléphonique. C’est primordial pour aider nos clients et qu’ils se sentent écoutés. »
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2/ Quels sont les nouveaux outils que vous avez mis en place pour être toujours plus transparents et à l’écoute de vos clients ?
« Pour proposer cet accueil téléphonique continu, nous avons revu toute l’organisation téléphonique du cabinet dans la logique d’apporter toujours plus de service à nos clients. Aujourd’hui, nous avons la possibilité de transférer les appels sur nos téléphones portables. Cela peut paraître assez simple mais il y a encore un an, nous avions cinq lignes sur le standard et avec des possibilités de transfert seulement en interne. Maintenant, même en rendez-vous extérieur je peux répondre à un client sans difficulté.
Cette écoute et prise en charge de nos clients passent aussi par notre site. Depuis peu, ces derniers ont accès à leur espace client en ligne. Avant celui-ci donnait juste accès aux documents de la copropriété. Maintenant, il est équipé d’un module qui permet à nos copropriétaires de signaler des incidents et de demander une intervention plus rapidement. Cela nous permet d’être plus réactifs. Ce service est disponible 24h/24. Nos clients peuvent faire un constat sans se soucier du jour ou de l’heure de la journée. Ils ont aussi la possibilité de suivre en direct la prise en charge, de l’alerte à l’entreprise qui va être missionnée. Ils vont également recevoir rapidement le rapport de l’intervention, la facture, etc. De cette façon, ils ont accès à tous les justificatifs très facilement. Ce nouveau canal de communication permet de gagner du temps des deux côtés et d’avoir une traçabilité précise de chaque demande d’intervention. »
3/ Quels sont les retours des clients sur les changements apportés avec la certification NF Habitat ?
« Les propriétaires et habitants sont très satisfaits des outils mis en place dans le cadre de la certification NF Habitat. Par exemple, quand on visite une copropriété s’il y a une trace de peinture, une fuite, il suffit maintenant de prendre en photo ce que l’on souhaite signaler et de le partager dans l’espace client pour demander une intervention. Rapidement après la visite, les clients peuvent retrouver le rapport dans leur espace dédié. Cet outil leur plaît beaucoup. Ils sont impressionnés par l’efficacité de nos interventions. Il y a une réelle avancée sur la qualité, car on est plus réactif en étant passé au tout numérique. Nous faisons vraiment en sorte chaque jour d’améliorer la qualité de nos services en rapport avec l’évolution de nos métiers et des outils technologiques. »
Immo City et la certification NF Habitat : une démarche de qualité lancée pour tous les cabinets de l’entreprise.
Avec ses 100 collaborateurs, Immo City s’occupe en Île-de-France de 24 000 lots en copropriété et de 5 000 en gérance. Face à cette activité importante, Patrick Frigaux, Directeur Général, a initié la première démarche de certification NF Habitat en 2017. A présent, ce sont neuf cabinets qui sont engagés dans ce process. Ce professionnel revient sur l’importance de la démarche de certification pour structurer les méthodes de l’entreprise et améliorer l’offre de services.
« Chaque année un.e expert.e indépendant.e contrôle que nous respectons toujours bien le référentiel de la certification NF Habitat. Cet audit vérifie tout, de l’organisation générale de l’entreprise jusqu’au détail du bâtiment. Il passe au crible la façon dont on travaille, les progrès, les formations juridiques, comptables, etc. C’est très important pour notre entreprise francilienne en pleine croissance de rester attentif à la qualité de nos services. Cela fait partie de notre ADN de satisfaire les clients via l’accompagnement de nos collaborateurs. Et nous y arrivons grâce à la certification NF Habitat. »
En tant que copropriétaire, vous souhaitez également que votre syndic s’engage dans une démarche de certification NF Habitat – NF Habitat HQE pour vous garantir un meilleur service ? Consultez la liste des syndics engagés ou parlez-en à votre syndic !
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